１　カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（２０２２年２月）を踏まえ、「当会に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員等の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

２　対象となる行為例

以下の記載はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）要求内容の妥当性を欠くもの

• ・当会に権限のない事項等に関する不当な要求
• ・当会として対応が困難である事項等に関する不当な要求
• ・所定の手続を逸脱した過剰な要求　等

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• ・暴行、傷害行為
• ・大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
• ・やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
• ・反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
• ・執拗に職員等の個人名や個人情報等を聞きだそうとする行為
• ・職員等の個人名をインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為
• ・職員等に義務のないことをなさしめようとする強要行為
• ・一度の訪問や電話において、繰り返し同様の言動を行うこと
• ・複数回にわたって執拗に来会や架電（無言電話を含む。）を行うこと、書簡を送付すること等、同様の言動を行うこと
• ・威圧的な言動
• ・何度も同様の内容の説明や謝罪をさせる行為
• ・長時間にわたる電話
• ・当会会館建物及び敷地からの不退去や居座り
• ・職員等の人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
• ・職員等への誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
• ・職員等への精神的な苦痛を伴う言動
• ・その他違法・不当な行為　等

３　カスタマーハラスメントへの対応方針

上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された際は、対応を打ち切り、以降の館内への滞在や来会、電話対応、書簡対応をお断りする場合があります。

また、インターネット上に職員等の個人名等や録音・撮影したやりとり等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を行うことを含めて対処いたします。

さらに、悪質と判断した場合には、警察等に連絡の上、法的措置を行うことを含めて厳正に対処いたします。

令和８年７月２９日　沖縄弁護士会